مدیر عامل بیمه تعاون: به تنوع معتقدیم تا تمرکز
پیام اقتصاد : یونس مظلومی از راه متفاوتی که این شرکت در صنعت بیمه کشور طی می‌کند می‌گوید.
نه هراسی از قضاوت‌ها دارد، نه ترسی از حرکت روی لبه تیغ ریسک‌ها. یونس مظلومی، مدیرعامل بیمه تعاون، در مدت پنج سال حضورش در این شرکت خود را این‌طور معرفی کرده است. او تب‌وتاب متفاوت‌بودن دارد و تشنه راه و رسم شکستن مرزهاست. اهل ماجراجویی است و طالب هم‌نشینی و هم‌صحبتی در رابطه با هر ایده جدیدی. حتی اگر بهای سنگین این حرکت در جهت مخالف، انتقاد صریح و تند افکار عمومی باشد.
مسئله‌ای که هیچ‌وقت از نمای نزدیک به آن پرداخته نشد و کسی در میانه نقدها و هجمه‌ها از اقدامات بعضاً عجیب بیمه تعاون دلیل این میل به تفاوت را نپرسید. در نهمین سالروز تأسیس بیمه تعاون به سراغ یونس مظلومی رفتیم و او نه در مقام یک مدیرعامل بلکه در قامت فردی که دغدغه نوآوری در قالب تنوع دارد، با خلق‌وخویی گشاده درباره مسیر متفاوت بیمه تعاون با ما به گفت‌و‌گو نشست.
ما امروز بیمه تعاون را به‌عنوان بیمه‌گر متفاوت می‌شناسیم؛ بیمه‌گری که در فضای سنتی صنعت بیمه بعضاً با جسارت وارد رویکردهای مختلف می‌شود. این رویه جدید بیمه‌گری را چطور معنا می‌کنید؟
من اعتقادم بر این است که وقتی یک شرکت خصوصی تأسیس می‌شود، اگر همان کاری را انجام بدهد که شرکت‌های دیگر طی ۹۰ سال انجام داده‌اند، طبیعتاً بیمه‌گزار و مشتری بالقوه ترجیح می‌دهد نیازش را از طریق همان شرکت‌های کهنه‌کار برطرف کند؛ چراکه این شرکت‌ها به خاطر فعالیت بلندمدت، آزمون خودشان را پس داده‌اند و اعتماد ایجاد کرده‌اند.
طبیعتاً شرکتی که وارد بازار می‌شود، باید دست به کارهای متفاوتی بزند تا هم توجه بازار را به سمت خودش جلب کند و هم این پیام را به مشتری برساند که ما نسبت به دیگران متفاوت هستیم. این دقیقاً همان چیزی است که ما به اسم بازاریابی جنجالی می‌شناسیم.
بازاریابی جنجالی مانند یک تیغ دولبه است. ممکن است همان‌قدر که در جلب توجه جامعه مخاطب مؤثر باشد، بازخورد منفی هم داشته باشد. از این نتیجه معکوس هراس ندارید؟
حقیقتاً ما برای انتخاب مسیر نه یک تیم بزرگ، بلکه گروه کوچک تصمیم‌گیرنده‌ای داریم که با بررسی ابعاد مختلف وارد عمل می‌شویم. مسئله آن‌قدر هم پیچیده نیست و کار بوروکراتیک خاصی انجام نمی‌دهیم. اگر ایده‌ای درست باشد با تأیید مدیر ارشد حتماً اقدام می‌کنیم و پیش می‌رویم.
بیایید مشخصاً از جنجال بزرگ بیمه تعاون حرف بزنیم. از بیمه معده یک فودبلاگر. چرا بیمه تعاون به این نتیجه رسید که معده یک سلبریتی را بیمه کند؟
ما در صنعت بیمه بیمه‌نامه‌ای داریم به اسم بیمه اعضای بدن که معمولاً برای سلبریتی‌ها تعریف می‌شود و مبنای آن هم بر اساس همان قانون جلب توجه در دنیای امروز است. یعنی نه‌فقط شرکت بیمه، بلکه سلبریتی‌ها هم به‌دنبال جلب توجه عام هستند. اصلاً اساس کار سلبریتی‌ها بر جلب توجه است.
تا پیش از این کمتر کسی در ایران به فکر استفاده از این ابزار برای جلب توجه افتاده بود؛ تا اینکه «حمید سپیدنام» به ما مراجعه کرد و این درخواست را داشت که آیا امکان بیمه‌کردن معده برایش وجود دارد یا خیر؟ طبیعتاً قبول درخواست می‌توانست تبعات منفی زیادی برای بیمه تعاون داشته باشد، ولی ما قبول کردیم. با علم به یقین هم این کار را انجام دادیم. هرچند در روزهای اول هجمه زیادی به ما وارد شد، اما باید بگویم که در بازه زمانی خاص آن دوران فروش بیمه‌نامه‌های ما افزایش قابل توجهی داشت. ما در همان دوران حنجره یک خواننده سنتی را هم بیمه کردیم، اما یک‌صدم این جریان هم جلب توجه نکرد!
آیا باید انتظار یک حرکت عجیب و جنجالی دیگر را از بیمه تعاون داشته باشیم؟
ما اوایل سال ۱۴۰۰ یک نظرسنجی انجام دادیم؛ با این سؤال که آیا تابه‌حال نام بیمه تعاون به گوش‌تان خورده است؟ ۸۰ درصد جواب‌شان منفی بود! در ابتدای ۱۴۰۱ دوباره این کار را انجام دادیم و این بار به جواب منفی۶۰ درصد رسیدیم. یعنی ۲۰ درصد بیشتر از گذشته این بار نام بیمه تعاون را شنیده بودند. ولی این درصد هنوز مطلوب ما نیست. باید به جایی برسیم که نام بیمه تعاون به گوش تمام مردم رسیده باشد و البته حس خوبی داشته باشند.
ما برندهای زیادی داریم که مردم با نام‌شان آشنا هستند، اما منفورند. پس برای توسعه یک برند، هم اسم برند را باید به گوش مخاطب رساند و هم حس خوبی در او ایجاد کرد. البته در این راستا باید اقداماتی هم انجام بدهیم. هزینه تبلیغات محیطی یا صداوسیما برای ما بسیار سنگین است، به همین دلیل باید به سمت استفاده از فضای مجازی روی بیاوریم تا هم برندی نام‌آشنا باشیم، هم خوش‌نام.
آیا این برندسازی را نمی‌شود در قالب مسئولیت‌های اجتماعی تعریف کرد؟ مثلاً اقدام برای بیمه معلولان؛ نقدی که زیاد به شما وارد بوده و هست!
بگذارید واضح و شفاف صحبت کنم. چرا در زمان کرونا که بیمه تعاون مانع بسته‌شدن پنج هزار واحد کسب‌وکار شد، کسی صحبتی نکرد؟ نجات آن پنج هزار واحد کسب‌وکار یک‌هزارم قضیه بیمه معده دیده نشد. می‌دانید، ما فقط سنگ‌انداختن بلد هستیم. آیا کسی که به ما برای بیمه معده نقد داشت، یک بار گفت که ما در دورترین نقاط ایران جلوی بسته‌شدن کسب‌وکارهای کوچک را گرفتیم؟ چه کسی از ما حرف زد؟
متأسفانه ما همیشه درباره کسانی که مانند ما فکر نمی‌کنند، دچار قضاوت هستیم. من باید نکته‌ای را روشن کنم. هر شهروندی می‌تواند برای خرید بیمه اعضا به ما مراجعه کند. این درخواست همیشه از سمت بیمه‌گزار است، نه بیمه‌گر؛ حتی اگر پای سلبریتی‌ها در میان باشد.
این بیمه‌نامه در زیرگروه بیمه حوادث و درمان تعریف شده و هر کدام از ۸۰ میلیون نفر جمعیت کشور می‌توانند با پرداخت حق بیمه برای خودشان بیمه‌نامه بخرند!
برویم سراغ بحث نوآوری در بیمه. به گفته خود شما امروز استارتاپ‌های بیمه‌ای فقط پنج درصد سهم بازار را در اختیار دارند و ۹۵ درصد فروش هنوز به‌صورت چهره‌به‌چهره است. آیا این سهم اندک نقطه‌ضعف صنعت بیمه ما محسوب نمی‌شود؟
من بر خلاف شما این سهم را نقطه قوت می‌دانم که می‌توانیم از دو جنبه متفاوت به آن نگاه کنیم؛ هم از بابت حرکت نوآورانه روبه‌رشدی که در صنعت بیمه کشور شاهد هستیم و هم از بابت موضوعی برای کاهش نگرانی شبکه بزرگ نمایندگان فروش که همیشه استارتاپ‌های بیمه را برهم‌زننده‌ای بزرگ می‌بینند.
ما در بعضی رشته‌ها اصلاً فروش آنلاین نداریم؛ مثلاً بیمه‌های زندگی. این موضوع می‌تواند برای شبکه فروش ما نقطه مثبتی جهت پیشرفت باشد. بستگی دارد که چطور به قضیه نگاه کنیم.
استارتاپ‌های بیمه‌ای با همین سهم ناچیز، امروز چالش‌های بزرگی با نهاد ناظر دارند. از قضیه مجوز تا سوئیچ و… اگر واقعاً سهم آنها از بازار پنج درصد یا حتی کمتر است، این نگاه نظارتی رگولاتور به استارتاپ‌ها را چطور می‌توان توجیه کرد؟
طبیعتاً زمین بازی تغییر کرده و رگولاتور نیز این موضوع را فهمیده، ولی به نظر من، استارتاپ‌های فروش آنلاین بیمه یک کانال توزیع جدید هستند، البته به اندازه همان سهم پنج‌درصدی‌شان. هنوز عمده فعالیت بیمه‌گری از سوی نماینده‌های فروش است و شاید عمده‌ترین دغدغه‌ها هم در سمت آنها باشد.
شما برای ۵ تا ۱۰ سال آینده چه دورنمایی جهت فعالیت استارتاپ‌های بیمه‌ای متصور هستید؟
در دنیا استارتاپ‌های بیمه در زمینه‌های مختلفی فعالیت دارند، ولی ما در ایران فعلاً اگریگیتورها را بیشتر می‌شناسیم. به نظر من استارتاپ‌های بیمه همچنان می‌توانند در زمینه فروش بیمه‌نامه‌های B2C اجباری سهل‌الفروش مانند ثالث یا بدنه فعالیت داشته باشند. شرایط صنعت بیمه ما به گونه‌ای است که همچنان در زمینه بیمه زندگی، مسئولیت، حمل‌ونقل، مهندسی و درمان، به‌خصوص درمان گروهی و انواع بیمه‌نامه‌هایی که به‌صورت B2B انجام می‌شود، این نماینده‌های بیمه هستند که عهده‌دار فروش خواهند بود.
به نظر شما چرا حرکت در زمینه نوآوری در بیمه تا این اندازه کُند است؟
نوآوری در فروش؟
دقیقاً نکته اینجاست که ما همه‌چیز بیمه را در فروش می‌بینیم. خب شاید راحت‌ترین جایی است که می‌شود از فناوری اطلاعات استفاده کرد. البته اکنون در دنیا اینشورتک‌ها کارهای زیادی انجام می‌دهند؛ از ارزیابی خسارت تا روش‌های پرداخت و…، ولی امروز در ایران فروش اینترنتی و مقایسه‌ای بیمه آن هم در بیمه شخص ثالث آسان‌ترین کاری است که می‌شود با استفاده از فناوری اطلاعات انجام داد، هرچند شاید در آینده کارهای دیگری هم توسعه پیدا کند. البته شرکت‌های بیمه به فراخور نیاز حرکت‌هایی انجام داده‌اند.
ما در بیمه تعاون در بخش بیمه‌های درمانی، بیمه درمان پاراکلینیکی را از طریق اپلیکیشن انجام می‌دهیم، به‌طوری که دیگر مراجعه حضوری تقریباً حذف شده و بیمه‌گزار همه امور مربوط به ارسال مدارک و اطلاع‌رسانی و… را از طریق اپلیکیشن انجام می‌دهد. یا اپلیکیشن دیگری داریم برای بازدید بیمه بدنه که در آینده نزدیک به نقطه‌ای می‌رسد که بیمه‌گزار بازدید از خودرو را خودش انجام دهد و نیازی به ارسال کارشناس نباشد.
صحبت از نمایندگان فروش سنتی شد. به نظر شما چطور می‌توان نمایندگان فروش را به ابزاری مجهز کرد که هم نگرانی‌های امروزشان برطرف شود و هم توان همراهی با موج نوآوری جدید را داشته باشند؟
طبیعتاً مدل کسب‌وکار در فروش آنلاین و چهره‌به‌چهره با هم متفاوت است و هر کدام شرایط خاص خودشان را دارند. اما باید بپذیریم که ظهور استارتاپ‌ها یک واقعیت است و نمی‌شود کتمان کرد. البته این به معنای پایان کار نماینده‌های فروش در آینده نیست. نماینده‌های فروش اگر بخواهند به روال سابق به فعالیت خودشان ادامه بدهند، باید به توسعه حوزه فعالیت‌شان فکر کنند، یعنی اگر کسی تا دیروز فقط بیمه شخص ثالث می‌فروخت، الان می‌تواند بیمه مسئولیت یا بیمه زندگی را نیز که هنوز در آن بازار رقابتی وجود ندارد، به مجموعه فعالیت‌هایش اضافه کند.
ما باید خودمان را آماده تحول بکنیم؛ اینکه وقتی فناوری وارد رویکردهای مختلف زندگی می‌شود، ممکن است مشاغلی دچار تغیر شوند، البته حذف نمی‌شوند، بلکه مدل کسب‌وکارشان تغییر می‌کند. زمانی فقط آژانس‌های حمل‌ونقل داشتیم و ورود اسنپ چالش بزرگی به نظر می‌آمد، اما در حال حاضر رانندگانی داریم که هم در آژانس‌ها شغل خودشان را دارند و هم در مسیر مازاد رفت‌وبرگشت به فعالیت در اسنپ مشغول‌اند. در واقع فناوری نه‌تنها مشاغل را حذف نمی‌کند، بلکه مشاغل جدیدی را نیز به وجود می‌آورد.
در رابطه با قانون‌گذاری در بیمه صحبت کنیم. قانون بیمه در کشور ما قانونی قدیمی است؛ قانونی با عمری بالاتر از نیم‌قرن و خیلی بیشتر. به نظر شما به‌عنوان عضوی از شورای عالی بیمه، آیا لازم است قوانین بیمه‌گری ما بازبینی شوند؟
باید به یک نکته مهم اشاره کنم. درست است قانون بیمه ما مصوب سال ۱۳۱۶ است، ولی به نظر من یکی از قوانین مترقی در زمان خودش و حتی اکنون است. نکته دیگر این است که صنعت بیمه طبق قانون مصوب سال ۱۳۱۶ اداره نمی‌شود؛ زیرا طی این سال‌ها بیش از ۱۰۰ آیین‌نامه توسط شورای عالی بیمه تصویب شده یا قانون بیمه شخص ثالث که در سال ۱۳۹۵ به تصویب رسیده است. ۴۰ درصد سهم بازار صنعت بیمه همین بیمه شخص ثالث است که قانون آن عمری شش‌ساله دارد.
از طرف دیگر سایر بیمه‌ها هم به مرور زمان، مدام از سوی شورای عالی بیمه بازنگری می‌شوند. نکته‌ای وجود دارد که استادان حقوق به آن قائل هستند، با این مضمون که هر وقت قانونی را دستکاری کردیم، خراب شده است. به همین خاطر، یک نگرانی در اهالی صنعت بیمه وجود دارد که تغییر قانون ممکن است رویکرد مناسبی نداشته باشد و حتی به بدتر شدن شرایط هم منجر شود. به همین سبب شاید بازنگری آیین‌نامه‌ها روش مناسب‌تری باشد.
مسئله اینجاست که این اصلاح آیین‌نامه‌ها بعضاً بدون توجه به تحولات روز و مدل‌های کسب‌وکاری جدید انجام می‌شود. مانند چالشی که امروز استارتاپ‌های بیمه‌ای بر سر جریان آیین‌نامه ۲/۹۲ دارند.
در بحث مقررات حوزه بیمه تعداد زیادی ذی‌نفع وجود دارد. گروهی از ذی‌نفعان بیمه‌گران هستند و گروهی بیمه‌گزاران. گروهی واسطه‌های بیمه‌گری مانند نماینده‌ها و… هستند و گروهی نیز دولت و نهاد نظارتی. به‌هرحال در زمان تدوین آیین‌نامه‌ها، هر کدام از این ذی‌نفعان به طریقی اعمال قدرت دارند.
مسئله این است که آیین‌نامه‌ای که در شورای عالی بیمه تصویب می‌شود، برآیندی از مجموع این نیروهاست. شاید در سالی که آیین‌نامه ۲/۹۲ تصویب شد، استارتاپ‌های فروش بیمه حضور و قدرت چندانی نداشتند. یعنی در واقع در برآیند نیروها، نیرویی از سوی آنها وجود نداشت و طبیعتاً در بازنگری‌های بعدی، به‌طور ناخودآگاه از کمک و نیروی آنها نیز استفاده خواهد شد. نهاد قانون‌گذار مجبور است از نظر همه ذی‌نفعان صنعت استفاده کند.